Nu är den här – boken som sammanfattar resultatet av flera månaders shoppande på nätet i både amerikanska och skandinaviska ehandelsbutiker. I år är fokus telefonkundtjänst, för många e-handlare ett nödvändigt ont men för kunden ibland helt avgörande.

Med sammanställning och resonemang utifrån siffror från Mystery eShopper-undersökningen talar boken ”Skandinavisk telefonkundtjänst” sitt tydliga språk. Skandinaviens nätbutiker blir sakta men säkert sämre på kundtjänst på nästan alla mätpunkter. I boken ställer vi oss inte bara frågan varför och utreder orsaken bakom utan fokuserar ligger även på förbättringsmöjligheter.

Vilka är förväntningarna på e-handelns telefonkundtjänst gällande öppettider, tillgänglighet och synlighet? Dygnet runt, via alla kanaler och överallt är kanske konsumenternas önskemål men tyvärr är verkligheten av många olika skäl en annan. Men frågan är om dagens telefonkundtjänster ens är öppna när kunderna handlar som mest? I boken jämförs statistik på kunders köpbeteende och när inköp på nätet sker och tider för kundtjänsternas tillgänglighet. Den hårda slutsatsen – när kunderna handlar som mest har telefonkundtjänst oftast stängt.
Oavsett hur enkel, strukturerad och tydlig en köpprocess är finns det alltid tillfällen då telefonkundtjänst kan ha en avgörande roll om kunden köper eller ej och om det bestående intrycket av e-butiken blir positivt.
Under t.ex. julhandeln sker enligt Klarna sker flest ordrar mellan 21-22 på kvällen. En enkel början som är lätt att mäta är att se över möjligheten att anpassa öppettider för telefonkundtjänst när flest ordrar görs.

Andra faktorer som spelar in är väntetid och personlig touch i bemötandet. De tre punkter som undersökningen mäter hos operatören är: attityd, effektivitet och produktkunskap. Några av tipsen som undersökningen ger är att skapa en en policy för hur operatörerna ska agera när belastningen blir ovanligt hög och att hela tiden hålla FAQ/Q&A på sajten uppdaterad och belysa de allra mest vanliga frågorna.
En välskött telefonkundtjänst kan ge både möjlighet att imponera, bli ihågkommen och framförallt bygga upp en lojalitet.

Fem säkra tips ur boken:

• Att testa er egen kundtjänst är en bra väg mot förbättring, men låt framförallt människor utifrån testa den.
• Snabbhet i all ära, men om det sker på bekostnad av kvalitén så är det inte bra. Tänk på kundservice som en säljkanal och företagets ansikte utåt. Den återspeglar hela företagskulturen.
• Ha fortlöpande utbildning för er personal, så som produktkännedom men prioritera bemötande och lösningsfokus.
• Kundtjänsten är företagets öron och får mycket kännedom om kunderna. Ta tillvara på den kunskapen och involvera personalen i beslutskedjan. Varför inte ha med någon från kundtjänst i ledningsgruppen?
• Det som till sist är avgörande är att det i kundtjänsten sitter personer som brinner för företaget och produkterna – men framför allt för kunderna. De måste älska sitt jobb.

Boken “Skandinavisk telefonkundtjänst” är sprängfylld med intressant statistik, insiktsfulla sammanfattningar och inte minst en mängd konkreta tips att testa och tänka på gällande telefonkundtjänst och kommer att delas ut till alla besökare på årets Nordic eCommerce Summit i Malmö. Vill du ha boken? Beställ här!

– Framtiden kräver flexibla lösningar. Men att byta plattform är lite som att genomgå en hjärttransplantation och direkt springa ett marathon.
Orden är Mikael Kjellman som i år fick priset för årets prestation då han tillsammans med teamet på Skincity gjort en total förändring av e-handelsplattformen. På årets Nordic eCommerce Summit 2016 utsågs Skincity till vinnare av priset ”Årets prestation”.

– Vi ville skapa tekniska förutsättningar att växa, både som butik och i vårt kundbemötande. För det krävdes en mer flexibel plattform, säger Mikael Kjellman, VD och grundare av Skincity.

Teamet i Täby består av fyrtiosju tjejer och tre killar som gemensamt gör det möjligt att leverera en personlig kundresa och professionell hudvård och hudvårdande makeup.

Mikael Kjellman har drivit e-handelsbolag länge men har ingen teknisk bakgrund.
– Jag förstår sammanhangen och är väldigt kundstyrd. Alla beslut vi fattar hos Skincity är baserade på att skapa en bättre upplevelse.

– Med tanke på att vi haft en fortsatt fantastiskt fin tillväxt var det kanske förvånande att vi satsat stort och bytt plattform. Men just på grund av lönsamheten blev det möjligt att tänka långsiktigt och strategiskt och att våga ta risker där rätt gränssnitt utgör grunden.

Skincitys ambition vid lanseringspunkten av den nya plattformen var att den för kunden i stort skulle se likadan ut som innan.

– Förbättringarna är till stor del tekniska och för kunden ligger det i upplevelsen, säger Mikael Kjellman och berättar att skalbarhet och möjlighet att lägga till features var viktigt.

– Vi har byggt en fristående applikation där vi kan utveckla nya hudtester. Nu har vi även hudtester för foundation, sol och peeling och fantastiska möjligheter att i ännu större utsträckning ge anpassade hudvårdsrekommendationer.

Mikael Kjellman trivs inom e-handeln, där utmaningarna är stora och utvecklingen går snabbt. Samtidigt vill han flagga för att tänka till, våga vänta och att utnyttja det faktum att informationen om olika utvecklingslösningar är väldigt transparent idag.

– Min största rekommendation är att ha lite is i magen. Att vara en digital changer är mer än att applicera den senaste tekniken. Det lätt att vara för snabb på nya lösningar. Att lockas av snygga features är en sak men risken är att man springer på något som efter ett par månader visar sig inte vara rätt.

Skincitys målsättning för kundbemötande har varit hög från start – att erbjuda 100 procentig tillgänglighet och support.

– Den visionen lever kvar. Vi har ingen uttalad strategi som säger att en kund bara får ta si och så lång tid. Det skulle begränsa både vår och kundens förmåga att hitta rätt produkter. Det låter kanske klyschigt men vi ser till varje kunds individuella behov, säger Mikael Kjellman och förklarar en skillnad och fördel e-handeln har jämfört med fysiska butiker:

– Många ser ju e-handeln som ett hot mot de fysiska butikerna och kanske är det därför allt fler i butik blivit “översäljiga”. De har kunden framför sig och känner att de bara har en chans. Vi har möjlighet att ge råd och synliggöra hela sortimentet, och ger flexibiliteten att du kan handla exakt när du själv vill.

Förutom personligt bemötande är paketering och olika leveransmöjligheter essensen av Skincitys erbjudande.

– Även om valet är kundens är många ganska bekväma vid check-out och väljer det förvalda alternativet. Vi erbjuder snabba hemleveranser eller upphämtning hos ombud. Vi samarbetar med Budbee och Jetpak eftersom efterfrågan finns.

Skincity erbjuder professionell hudvård och hudvårdande makeup. Merparten av de som jobbar på Skincity är diplomerade hudterapeuter och produkterna är rekommenderade av professionella hudterapeuter.

Fotograf: Binniam Eskender

Fantasi och mod. Maxat och galet. Det kännetecknar både sortimentet och grundarnas önskan. Madlady är webbutiken för modemedvetna som önskar gå sin egen väg.
– Vi känner oss som nytänkande och på det sättet känner vi oss som nykomlingar, men samtidigt har resan varit lång för oss, säger Madelene Fisch som tillsammans med sin partner Ilia Komorin grundade Madlady 2011.

Det var en resa och flytt till Kina som blev starten berättar paret.

– Vi flyttade till Kina för att göra något helt nytt och spännande och vi visste inte då ens vad eller om det skulle bli något litet eller stort. Väl där insåg vi att här kunde vi göra och hitta precis allt. Det var överväldigande. Och eftersom vi var där och vår marknad var i Sverige blev e-handel den naturliga lösningen.

Genom att erbjuda kläder och accessoarer som inte går att hitta någon annanstans på den Nordiska marknaden grundades Madlady med ett sortiment där färg, mönster och fantasi är kärnan.

– Vår vision är att vara ledande när det kommer till ”fast fashion” online för modemedvetna tjejer mellan 18 och 30 år. Vi sätter ett stort fokus på kunden och erbjuder ett oslagbart sortiment av internationella varumärken såväl som unika och egendesignade kläder och accessoarer.

Paret lärde sig snabbt allt de behövde för att sätta igång men flyttade också tillbaka till Sverige.

– I Kina hade vi först bara råd att äta ris, skrattar Ilia men säger samtidigt med allvar att det verkligen har ett pris att satsa allt på sin idé både ekonomiskt och socialt.

– Vi levde utan löner i tre år och att stå här idag och bli nominerade och vinna priser är fantastiskt, säger Madelene Fisch som samtidigt tycker att benämningar som “att lyckas” är lite för starkt.

– Visst, vi har kommit en bra bit på vägen men vi har högre mål och det finns så mycket mer att utveckla hos Madlady. Vi gör fortfarande mycket ad hoc och satsar allt. Då gäller det att omge sig av människor med samma tänk.

Teamet hos Madlady är litet, och paret jobbar fortfarande dygnet runt periodvis för att allt ska flyta på.

– Vi har rätt svårt att förstå hur e-handlare som har funnits längre än oss med investerare och massor av anställda som säger att de inte hinner med utvecklingen. Vi kunde inget alls om e-handel och trodde att den tekniska biten skulle vara svårast. Men det som krävs är rätt attityd. Att inte ge upp!

Tvekan har funnits emellanåt. Att slå sig in i den svenska modebranschen där utbudet till stor del är likriktat och bryta normerna har varit en utmaning. Madelene Fisch förklarar:

– Vi ser e-handel som ett kommunikationsverktyg, en plattform att nå ut med ett budskap. Vi jobbar inte med att retouch av våra modeller, bara där skiljer vi oss från andra företag. Vårt fokus är att skapa något roligt och säljande för alla storlekar, stilar och kroppsformer.

Instagram, Facebook, Snapchat Sociala medier är en viktig kanal för Madlady och det gäller att vara snabb och hålla sig uppdaterad kring var kunderna finns.

– Vår målgrupp kan inte föreställa sig en värld utan e-handel och det har vi utnyttjat genom bloggare och influencers. Samtidigt – om reglerna ändras måste vi vara starka nog att själva kunna kommunicera på rätt ställen och utveckla vår webbshop. Drömmen vore att växa ännu mer och nå ut internationellt. Madlady ska vara den naturliga destinationen på nätet kunderna kan handla allt som passar deras livstil samtidigt som varumärket ska förknippas med nytänkande.

Madlady i siffror:
Omsättning 2014: 1,6 mkr
Omsättning 2015: 7,1 mkr
Omsättning 2016: 20,0 mkr, med god vinst)
Mål 2017: Omsättning 40 mkr

Fotograf: Binniam Eskender

En engagerad entreprenör med ett oöverträffbart utbud och med exklusiva avtal och licencer från Warner Bros, 20th Century Fox, DC Comics, Paramount och CBS. Peo Olsson har med Shirtstore skapat en sprängfull e-handel med merchandise och fan-varor.

– Vår målgrupp är stor och i alla åldrar. Vi har ett stort sortiment till den stora massan. Att det blev just t-shirts är lite av en slump. Det hade lika gärna kunnat bli posters eller affischer, berättar Peo Olsson vars bolag heter det inte helt ödmjuka namnet Hybris.

– Men jag är ödmjuk nog att ha inställningen att jag lär så länge jag lever. Jag ville helt enkelt ha ett namn som i sig inte berättar vad jag gör. Och jag är den första att erkänna att jag har haft en del flyt.

Tur eller inte, idag utgör gedigen kunskap och kompetens om såväl design som licensavtal kärnan hos Shirtstore. Peo Olsson är entreprenören vars intresse guidade honom till en framgångsrik bransch. I hela sitt liv har han hittills endast varit anställd tre månader. Istället – har han gång på gång satsat, provat nytt och hoppats på det bästa.

– Jag startade tröjförsäljningen 2003. Jag var dj, ville göra balla tröjor och gjorde världens enklaste hemsida, säger Peo Olsson som snabbt fick sätta sig in i rättigheter och avtal.

– Vi lekte med logotyper och skapade egen design och snart började bolag höra av sig. Licensbranschen är en otroligt stor bransch. Precis allt är licenciserat idag. Jag var kanske lite naiv och rörde mig i gråzonen till en början. Det var faktiskt DC Comics som kontaktade mig först och sa: ska du göra det måste du ha rätt att göra det.

Hos Shirtstore är det fortfarande Peo själv som gör det mesta av all design.

– I grunden är jag lite av ett kontrollfreak…det är såklart ohållbart i längden. I år går vi från 19,5 till 24 miljoner i omsättning och det säger sig ju självt att jag verkligen inte hinner med. Jag jobbar tajt med min fru som tar hela personalbiten.

Utgångsläget i Trelleborg är något han har utnyttjat i förhandlingar med de stora film- och produktionsbolagen.

– Jag bönar och ber och spelar absolut på den svenska litenheten. Att skriva kontrakt i sig kostar inget men vi betalar en royalty varje år och för att få ner priset, säger Peo Olsson och berättar inte minst Star Wars-licensen har varit viktig.

– Vi skulle kunna släppa produkter varje vecka. Genom våra licenser får vi tillgång till otroligt mycket material, grafik och bilder. Samtidigt så försöker jag att göra min produkt så okomplicerad som möjligt. Inga trendkänsliga t-shirt modeller, utan helt vanliga t-shirts. Det folk köper är trycket.

För fyra år sedan började Shirtstore att satsa på B2B och att erbjuda andra butiker att vara återförsäljare av deras licensierade produkter. Men för Peo Olsson är e-handel där han hör hemma även om tankarna på att själv öppna en fysisk butik kommer då och då.

– Det är nog den romantiska tanken på att ha butik, att få fixa med belysning och bra exponering som lockar. Men jag skulle ha svårt att räkna hem det.

Med huvudkontor, produktion och lager i Trelleborg är möjligheterna små att hantera stora volymer av returer.

– Just på grund av att vi inte har lager och utrymme för returer är det desto viktigare att våra kunder blir nöjda. Vi försöker vara oerhört tydliga mot våra kunder så att de förstår våra mått och vilken kvalitet och material de kan förvänta sig, säger Peo Olsson och berättar att de i princip jobbar med print-on-demand.

– På så sätt kan vi ha 5000 motiv i fem färger och fem storlekar. Annars skulle vi behöva ha Malmö Arena som lager.

Fotograf: Binniam Eskender

Massiv kritik i media och löpande synpunkter och önskemål från Sveriges e-handlare. Johan Hellman chef för eCommerce hos PostNord menar att för slutkunderna är det kombinationen av tvetydig information, otydlighet gällande leveranstider och utlämningsställen men framförallt fel förväntningar som är grundproblemet.

– Vi måste fokusera på leveranslöftet till konsumenten. Vi måste göra leveranslöftet mer exakt så att konsumenten vet vad hen kan förvänta sig. Idag är att det inte är glasklart för konsumenten som handlar på nätet vad som utlovas gällande leverans, säger Johan Hellman.

Som ansvarig för att utveckla PostNords erbjudande på e-handelsmarknaden berättar Johan Hellman att fokus just nu ligger på konsumentbehov och bekvämlighet. Han tror att missnöjet hos slutkunderna är just diskrepansen mellan löfte och förväntning där det breda tidsfönstret för utlovad leverans är en del.

– Jag förstår att många e-handlare måste ha marginaler för att plocka och packa men för slutkonsumtenen som läser “leverans inom 2-5 dagar” blir det otydligt, säger Johan Hellman.

En anledning till att PostNord utvecklat en egen leverans check-out är att öka konsumentens kontroll av leveranser, en modul som e-handlare kan ladda ner och integrera i den egna miljön.
– Genom informationsutbyte skulle vi kunna bli duktigare att tillsammans hantera leveranser och då även vara tydliga mot slutkonsumenten. Att många e-handlare väljer att skriva ut namnet på logistikföretagets produkt istället förplats och tid kan förvirra kunden, säger Johan Hellman och förklarar genom en jämförelse med inköp i fysisk butik.

– Vår insikt är att det inte alltid är hastigheten på leveransen som avgör om kunden blir nöjd eller inte, utan precisionen. Att veta vilken dag och tid paketet kommer stärker känslan av den förutsägbarhet och kontroll men kan känna att man tappar när man handlar på nätet, jämfört med om man håller varan i sin hand i den fysiska butiken och går till kassan.

I garaget, utanför bakdörren, bakom redskapsboden eller varför inte på altanen? I Danmark är så kallade flexleveranser vanliga. Mottagaren anger helt enkelt var, i direkt eller nära anslutning till sitt hus, paket ska levereras. Och PostNord tittar på att utveckla den typen av möjligheter även i Sverige.

– Jag är övertygad om att hemleveranser kommer att öka även här. Redan efter årsskiftet kan du få paket levererade utan kvittens genom ett val du gör vid aviseringen, säger Johan Hellman.

Till årsskiftet släpper PostNord även möjligheten att välja ett favorit-ombud, dit du alltid vill ha dina leveranser.
– Kanske är ditt bästa utlämningsställe inte närmast ditt hem utan på väg till och från jobbet eller tågstationen. Vi du alltid ha dina leveranser till samma ställe ska du slippa välja gång på gång.

Johan Hellman är öppen för ännu tätare samarbete med e-handlare och branschorganisationer och medveten om att många kunder inte förstår vem som ansvarar för vad.
– För att skapa bra lösningar för slutkunden måste hela branschen höja ambitionen och samarbeta. Vi vill göra det lika enkelt och förutsägbart att handla på nätet som i fysisk butik.

Både e-handlare och logistikföretag går nu höstens och julhandelns hektiska period till mötes. En tid då det är än viktigare att leveranslöftet till konsumenten är tydligt och relevant.
– PostNords ambition är självfallet att kunna möta ett ökat tryck och på så sätt bidra till julhandel på nätet.

Hon är kvinnan som lät övertygelse övervinna tvivel. I ett ockuperat och tekniskt eftersatt Afghanistan startade hon en skola för att utbilda kvinnor. Med gräsrotsmetodik har hon förändrat livet för tusentals människor. Sakena Yacoobis liv kännetecknas av ledarskap, ambition och problemlösning. Nu talar hon på Nordic eCommerce Summit om hur en enskild individ kan göra skillnad för tusentals.

I vår del av världen är vi vana vid att enskilda människor och entreprenörer skapar tjänster som förenklar och på sätt och vis revolutionerar våra liv. I Sverige blev Spotify, Skype och Klarna snabbt självklara lösningar och i stort sett alla segment i vårt samhälle står inför stora digitala förändringar, inte minst skola och utbildning.
I andra delar av världen är förutsättningarna något helt annat. Som ett av fem överlevande barn till en mamma som gått igenom sexton graviditeter har Sakena Yacoobis liv präglats av en vardag med hög dödlighet bland kvinnor och barn. Ett samhälle vars regler dikterades av män och militär. Själv säger hon att hon “hade tur”. Tur att vara född i en medelklassfamilj. Tur att ha en pappa som inte gjorde någon skillnad på pojkar och flickor gällande utbildning.

Sakena Yacoobi nöjde sig inte med att gå klart grundskolan utan sökte till läkarlinjen vid universitetet. Men ambitionen att läsa vidare sprack – skolan erbjöd inte elevrum för kvinnor.
– Min pappa skickade mig till USA där jag ovetandes om Rysslands ockupation av mitt hemland slutförde mina studier. Jag hade ingen möjlighet att hålla kontakt med min familj men jag visste att min pappa ville att jag avsluta min utbildning. Det som fick mig att inte ge upp utan att studera hårdare att uppfylla min dröm att återvända till Afghanistan och hjälpa mitt folk.

Det gick månader utan kontakt med familjen som snart tvingats ta sig till ett flyktingläger. Till slut lyckades Sakena Yacoobi hjälpa dem vidare till USA. Genom utbildning var grunden lagd, grunden för ett fritt och framgångsrikt liv i USA, för sig själv och sin familj.
– Men mitt hjärta var kvar i Afghanistan. Jag ville tillbaka.

Målet utkristalliserade sig snabbt: att förbättra livet för fattiga kvinnor och barn genom utbildning och hälsovård. Ett mål som innebar stora risker och innovativa lösningar.
– Jag valde att inte utgå från mig själv utan lyssnade på vad kvinnorna själva ville och behövde. Att involvera dem skulle ge dem självrespekt och hjälpa dem att bli självständiga igen. Det fanns inte teknisk möjlighet att bilda opinion eller sprida vetskapen om skolan, säger Sakena Yakoobi och menar att problemet med brist på el och bristande tillgång till digitala lösningar fortfarande är ett faktum i Afghanistan.

– Förutom brist på förtroende för utbildningssystemet och vissa ämnen finns även en utbredd brist på förtroende för digitala lösningar. Vi jobbar fortfarande med att bygga upp förtroende för det vi gör och att digitalisera utbildningen är ett steg längre fram. Digitala lösningar är ett verktyg, men vi behöver trygga mänskliga relationer först.

Hon grundade Afghan Institute of Learning. I sitt uppskattade TED Talks, How I Stopped the Taliban from Shutting Down My School, från hösten 2015 återkommer Sakena Yacoobi till avgörande momentum. Kristallklara tidpunkter då hon valde att svälja sina tvivel, skjuta undan sin rädsla och agera.
– Vad kan jag göra? Hur kan jag göra? Jag är bara en enda individ. Men utbildning transformerade mig, gav mig status, självförtroende, en karriär. Utbildning är hjälp, inte ett hot.

Under de första åren blev skolan och personalen, inte minst Sakena Yacoobi själv, hotad. Gång på gång fick de ovälkomna påhälsningar från militären och blev stoppade när de rörde sig mellan olika platser. Skräcken var stor men övertygelsen större. Och samtidigt växte insikten och Sakena Yacoobi förstod – det går inte att utbilda kvinnor och glömma bort männen. Även de måste få rätt utbildning och förstå kvinnors potential.
– Västvärlden var först oförstående till varför vi även ville utbilda män, samma män som stod för förtryck. Men de afghanska kvinnorna sa: “Det räcker inte att vi vet våra rättigheter, även pojkar och män måste veta. Idag omfattar vår undervisning mänskliga rättigheter, hälsa och jämställdhet.

Sakena Yacoobi citerar ofta poeten Mawlānā Rūmī vars mjuka men slagkraftiga ord ger kraft: “Genom medkänsla och kärlek kan du erövra världen”.

Idag når Afghan Institute of Learning 350.000 kvinnor och barn årligen och har närmare ett fyrtiotal utbildningscentra i Afghanistan och Pakistan och fyra vårdcentraler. Av de drygt 400 anställda är 70 % kvinnor.

Sakena Yacoobis keynote på Nordic eCommerce Summit, 25 oktober 2016:

Fotograf: Binniam Eskender

1,9 miljoner kunder i 7 länder och närmare ett trettiotal produktkategorier med allt från spel, smink och sportutrustning till barnartiklar, kläder och heminredning. Jacob Risgaard har med den danska webbshoppen Coolshop nått otroliga framgångar och är flerfaldigt belönad med priser för bästa e-handel.

Jacob Risgaard är full av övertygelser. Han tror på att jobba både hårt och smart, inte antingen eller. Han tror på att bryta vanor, traditioner och mönster och att inte följa den säkraste och mest upptrampade vägen.

– För mig är det inte något konstigt att vi förra året satsade stort och startade vår egen leveransservice, CoolRunner. Vi ville skapa en genväg till snabb och billig paketleverans och ett system som går att integrera med alla e-shoppar, inte bara vår egen.

Coolshops tillväxt har varit snabb och stadig. På frågan om det hade varit lättare eller svårare om Coolshop lanserats idag svarar Jacob Risgaard utan tvekan:

– Det hade varit mycket svårare idag. När vi startade var marknaden ganska omogen. Vi kunde komma långt genom att vara kreativa och genom att bara vara lite annorlunda. Det är lättare att märkas och synas om man är först med någonting bra!

För Coolshop har bra, långsiktiga avtal med underleverantörer varit avgörande. Successivt har sortimentet utökats med målsättningen att sälja produkter av hög kvalitet till bästa pris och på så sätt hamna högt upp i kundernas medvetande.

– Vi är så lång ifrån en nischad webbshop du kan komma. Vår nisch och vårt motto är: de bästa sakerna till de bästa priserna. Och gällande vad vi säljer idag – där har vi inga gränser för vad det kan vara.

– De företag som tjänar mest är ofta de som är specialister inom ett visst segment, men det som växer allra snabbast är sådana som oss. Men oavsett vad, man måste vara “top of mind” för någonting. Om det så är unika produkter, en unik nisch eller pris och service.

Jacob Risgaard har löpande ansvar för design, koncept, analys av kundernas köpmönster och PR. Han är dessutom en flitigt anlitad talare kring ämnet “How to capitalise on your e-commerce”.
– Många av våra större e-handlare har stora investerare i ryggen och en grundtrygghet i botten med väletablerade fysiska butiker. Det är få företag som helt och hållet får sin intäkt genom webbutiken.

Jacob Risgaard anser att e-handlare över lag borde samarbeta långt mer. Dela erfarenheter, motgångar och lyckade exempel för att förbättra branschen som helhet.

– Det är klart att vi på ett sätt konkurrerar med varandra, men vårt största hot är fysiska butiker och större kedjor. Vi e-handlare borde hjälpa varandra och tillsammans skapa förutsättningar för bättre utbud och leverans.

Jacob Risgaard är intresserad av samspelet mellan pengar, kreativitet och drivkraft. Vad händer med en start up när siffrorna vänder och går från röda till gröna? Vilka förutsättninger ger bäst idéer? Är ekonomisk förutsägbarhet lika med trygghet?

– Det finns ett danskt ordspråk som i princip går ut på att har du inte några pengar lär du dig snart att göra dina egna kläder. Och för mig är det glasklart vad motsatsen leder till: ju mer pengar du har, desto mindre kreativ behöver du vara, säger Jacob Risgaard och medger att det idag är en större utmaning att fortsätta med samma drivkraft.

– Nu när vi har lyckats och har pengar måste vi anstränga oss för att behålla kreativiteten och förmågan att tänka utanför boxen. Det är min övertygelse att just det faktum att vi startade från grunden, utan investerare eller en trygg ekonomisk bas, har bidragit till vår framgång.

Idag finns Coolshop i Danmark, England, Sverige, Norge, Finland, Tyskland och Holland.