Returer. Returer. Returer. 2017 lär precis som alla andra år rivstarta med byten och returer för många e-butiker. Att hantera och förbättra returhanteringen är ett nödvändigt ont och en logistisk utmaning. Samtidigt – en kundfokuserad returupplevelse kan göras kostnadseffektiv och framförallt ge ett tillfälle att visa omsorg om kunden och kundens upplevelse.

Det finns nog inte en enda e-handlare som inte pratar om att få ner antalet returer. Skälen är många – främst ekonomiska men även miljömässiga och rent logistiska då det ofta uppstår problem efter stora e-handelshelger som julen. Mängden returer är svåra att förutse men en sak är säkert – de kommer.

Så tjänar du på en bra returupplevelse
Samtidigt som ingen vill ha returer så vittnar många e-handlare om att de kunder som tar sig till att returnera och som blir nöjda med bemötandet i slutändan är lönsamma kunder.
Att alltid kommunicera och tydligt redogöra för en bra returpolicy på sajten är ett första steg för de kunder som redan i förväg kollar upp alternativet att returnera och byta varorna de köper. Tydlighet skänker trygghet, trygghet ökar chansen att våga klicka hem fler produkter.

Vänd besvikelse till känslan av bra service
I de flesta fall när någon returnerar en vara så är det inte en särskilt positiv upplevelse. Inte minst för att man kanske är besviken för att varan inte passade eller motsvarade förväntningarna. Oftast vill kunden lösa returen så snabbt som möjligt, få pengarna tillbaka och avsluta ärendet. Att medföljande retursedlar gör det lätt att returnera är självklart men upplevelsen kan rentav efterlämna en positiv känsla om de är så enkla att det inte går att göra fel eller om de kompletteras med en enkel guide.
Att steg-för-steg i såväl text som bild visa hur en retur går till och erbjuda förifyllda retursedlar löser många problem, och kan även minska antalet mejl och telefonsamtal till kundtjänst.

Ett företag som full ut förstått att nyckeln till lönsamhet är nöjda kunder, returer eller inte, är Reclaimit. Genom att erbjuda e-handlare automatiserade tjänster som går att integrera med företagens e-handelsplattform eller affärssystem kan returhanteringen bli kostnadseffektiv oavsett det handlar om garantireklamationer, ångerköp eller andra typer av returer. Tjänsten som erbjuds e-handlare, Reclaimit Customer, gör det möjligt för kunderna att dygnet runt registrera sitt returärende helt integrerat på butikens webbsida. Efter registrering får kunden en följesedel och en fraktsedel, och kan då lämna in sin retur på närmaste fraktinlämningsställe. Som handlare vet du då vilka returer som är på väg in och att uppgifterna är korrekt ifyllda och validerade då detta sker automatiskt genom förutbestämda kriterier.

Fem tips som gör returupplevelsen bättre för kunden:

Underlätta och var pedagogisk – använd både text och bild för att visa hur returer går till

Gör informationen lättillgänglig – gör det lätt att hitta er returpolicy och säg samma sak i alla kanaler

Låt returinformation följa med i paketet – då kan du snabbare vända en besvikelse till en positiv upplevelse om returen upplevs som smidig

Be om information kring varför kunden returnerar – här har företag mycket information och kunskap att hämta

Håll kunden uppdaterad – automatisera återkoppling, det inger trygghet och förmedlar att ni bryr er om returer och kundnöjdhet

I E-handboken ”Tydligare argument, bättre dialog, mer mobilanpassning och tryggare returer” redovisas hur utformningen på policy kring returer har förändrats genom åren. Boken kan du enkelt ladda ner här.

För många e-handlare ett resurskrävande men nödvändigt ont – telefonkundtjänsten. I vår bok “Skandinavisk telefonkundtjänst” tar vi en titt på om och hur FAQ, leveransinfo, guider och annat kan bidra till att minska kundsamtal till kundtjänst.

Boken som sammanfattar resultatet av flera månaders shoppande på nätet i både amerikanska och skandinaviska ehandelsbutiker. I år är fokus telefonkundtjänst, för många e-handlare ett nödvändigt ont men för kunden ibland helt avgörande.

En gissning är att i alla fall några ehandlare ställer sig denna fråga någon gång under julhandeln när belastningen på telefonkundtjänst blir hög. Måste man ha telefonkundtjänst? Mail och livechatt är i allmänhet enklare kanaler att hantera för kundtjänstpersonal vid hög belastning. När det gäller mail så kan man i relativ lugn och ro kolla upp information som behövs för att svara på kundens fråga. Och kundens förväntningar på hur snabbt de ska få ett svar är betydligt lägre via mail än via telefon. Om de ringer in till kundtjänst förväntar de sig att få svar direkt.

Just under julhandeln kan det vara speciellt viktigt med telefonkundtjänst. Många kunder kanske är nybörjare inom näthandel och behöver snabbt kunna ställa frågor eller helt enkelt prata med någon för att minska osäkerhet beträffande hur det fungerar. Vi upplever inte att det är en bra strategi att stänga ner telefonkundtjänst under julhandeln eller under hög belastning. När en kund vill kontakta kundtjänst är hen i allmänhet redan lite frustrerad, och att då mötas av till exempel ett kontaktformulär kan göra att man hellre väljer att handla någon annanstans. Då känns det ändå bättre att stå i en telefonkö, även om den är lång.

Svårigheten med leveransinfo på sajten är att ytterligare en aktör är involverad, nämligen logistikföretaget. Viktiga frågor att ställa sig som företag är:
Finns det en sökfunktion där kunden kan spåra sitt paket via ett kollinummer?
Finns det en hänvisning på sajten till logistikföretagets kundtjänst med telefonnumret angivet?
Är logistikföretagets kundtjänst via telefon tillräckligt tillgänglig och omfattande? Om inte, kan nätbutiken ta ett större ansvar?

Förra året var det 53 % av de testade butikerna som informerade kunderna om deadline inför julbeställningarna. När det gäller frågan om julklapparna kommer att hinna fram i tid så behöver man inte vara rädd för att vara detaljerad och specifik. Kunderna har tålamod att läsa sådan viktig information. Brukar du få information av din logistikleverantör vilka datum som gäller för deadlines? Om inte, så är det dags att vi alla sätter press på dem att kunna leverera detta.

Mer om hur tydlig och omfattande FAQ och guider till hur du handlar på nätet hittar du i boken “Skandinavisk telefonkundtjänst” som är sprängfylld med intressant statistik, insiktsfulla sammanfattningar och inte minst en mängd konkreta tips att testa och tänka på gällande telefonkundtjänst. Vill du ha boken? Beställ här!

Hur ser det egentligen ut med e-handlarnas löften om leveranser inför jul i år? Vad gäller och när infaller “sista-minuten” när det gäller att handla på nätet?

För ett par år sedan kommunicerade stora aktörer som Netonet och Adlibris tydligt på sina hemsidor att det gick att beställa julklappar fram till den 22 december. I år ser det betydligt skralare ut på löftesfronten inte bara hos dem utan hos många andra. Leveranstiderna lyfts inte fram på samma fokuserade sätt som förr om åren, trots att informationen ofta är viktig för kunder som letar julklappar och vill vara säkra på att de verkligen ligger under granen på julafton.

Gotlänningar och norrlänningar får vara ute i god tid
Ellos hör till ett av undantagen. De lovar leverans innan julafton om kunden beställer senast den 21 december, men det gäller då bara om de finns i lager och är märkta med “post”. Och bor du norr om Sundsvall eller på Gotland får du se till att handla dina julklappar åtminstone en dag tidigare än alla andra. Hos Stor&Liten hittar vi ett annat undantag. Där kan kunderna handla leksaker fram till 20:e december klockan 23.59 – även från Norrland och Gotland, och de finstilta undantagen lyser med sin frånvaro.

Cdon har som en jämförelse satt sitt senaste datum för beställningar för leverans till julafton till den 20:e december. Även där måste norrlänningar och gotlänningar vara snabbare till beslut än övriga. Det mer modesta löftet kan ha att göra med dyrköpta lärdomar från föregående år då Cdon hamnade i blåsväder på grund av försenade leveranser, framför allt i sociala medier där upprörda kunder gjorde deras Facebooksida till en klagomur. Orsaken till de sena leveranserna var slutsålda lager efter högt säljtryck i samband med Black Friday.

Zalando är än mer försiktiga och kräver beställning senast den 16:e december. Men de lovar trots allt något. Idag får man verkligen leta ordentligt om man vill hitta nätbutiker som talar högt om leveranstiderna till jul. Detta kan vi tolka som att e-handlare idag är medvetet försiktiga med leveranstidslöften vid jul, visa av andras eller egna tidigare dåliga erfarenheter. De e-butiker som även har fysiska butiker erbjuder ibland snabbare leverans vid upphämtning i butik.

Vad gäller då om julklapparna kommer senare än utlovat?
För kunden är det kanske är klen tröst när paketen inte ligger där under granen på julafton. Värt att veta är att konsumenter i Sverige har man rätt att häva ett köp och få pengarna tillbaka om förseningen av en leverans är av stor betydelse. Och just detta är lite av e-handelns dilemma inte minst i de fall då förseningen ligger utanför butikens kontroll och snarare är orsakat av logistik- och leveransföretagen.

Leveranstid har onekligen tappat som konkurrensmedel om kunderna eftersom alla i princip har samma val. I alla fall i Sverige.

Frågan är om vi kommer se en annan utveckling av leveranser och kundlöften när Amazon etablerar sig i Norden. Redan idag har kunder i tyska storstäder som München och Berlin vant sig vid leveranslöften med så snabb leverans som inom två timmar. Som en följd har man i München ätit upp en en tredjedel av DHL:s marknad.

Tips till dig som näthandlar inför jul

• Kolla upp leveranstiderna ordentligt innan du handlar
• Kolla att varorna du tänkt beställa verkligen finns i lager
• Erbjuder nätbutiken uthämtning i fysisk butik eller lager? Ett bra alternativ om du är ute i sista stund

Alla älskar en extra bra deal. Men hur skapar man en riktigt positiv upplevelse som får kunden att vilja komma tillbaka för mer? Oavsett vad du köper så känns det ännu bättre de där gångerna du får det till ett extra bra pris. Marknaden för deals som ger kunden positiva upplevelser börjar etablera sig, från Groupons vansinnesfärd (upp som en sol, ner som en pannkaka) till mer balanserade tjänster som mognat till sig.

Vinsten för kunden är uppenbar: rätt sak till bättre pris. Som företag är det lätt att tänka att värdet ligger i en försäljning och en potentiellt ny kund. Men man bör istället se det som en chans att verkligen imponera med med sin service. Det finns alltid en risk att köparen på något vis tror sig få b-partiet eller b-upplevelsen när denne tar en “deal”. Istället är det ett perfekt läge att undanröja och vända eventuell misstro och skepsis till förvåning och glädje. Den upplevda effekten kan då bli ännu starkare än om man försöker imponera under normala förhållanden, det vill säga normalpris. Att leverera kvalitet i linje med förväntningarna är en sak men att överträffa dem och leverera en upplevelsen av en bra deal och dessutom en bra köpupplevelse kan ge en ny, trogen kund.

Strategi som företagare
Sätt ett tydligt mål som går bortom “X antal nya kunder” även för rabatter och specialerbjudanden. Det är då bättre med mål som “Y nummer av X ska vara återkommande kunder inom tidsram Z”. Det tvingar dig också att tänka på och utforma uppföljningsmejlen redan nu, istället för i panik helgen efter.

Genom att alltid testköra hela kundresan från “köp-klick” till ”njuter-av-produkt” kan du hitta var och när det är störst risk att kunden upplever något som skapar negativa känslor. Fundera i förväg på sätt att lösa och bemöta upplevelsen och väg automatisering mot personlig service.

Var börjar man?
Tjänster som letsdeal.se och rabble.se erbjuder företagare att registrera sig och komma igång rätt snabbt. Det viktiga är att gå in med rätt inställning och se till att man kommer starkare ur en rabatt-runda. Låt dig inte bli invaggad till att sälja något till ett pris du inte kan hantera. Sett ur perspektivet kostnad för kund så kan det vara ett riktigt bra sätt att få många nya kunder på kort tid, men säkerställ att du räknat på allt innan du kör igång.

När du väl har kunder som är glada och glatt överraskade över hur trevligt det var att beställa av dig och ditt företag, belöna då dina trogna kunder med den uppmärksamhet de förtjänar. Och kom ihåg att du inte behöver använda externa tjänster för att ge attraktiva rabatter. Tre enkla alternativ att testa är rabatt vid högtider & säsonger, e-post erbjudanden och “övergiven kundvagn”-rabatter.

Lästips!
Uppmuntra, belöna, referera, använda rätt kanal och förenkla, svårare än så behöver det inte vara. Läs gärna webbpsykologen Nathalie Nahais fem tips på hur du fångar kunden online, intervjuad för Strålfors Smarter Communication magasin.

Svårtippad eller förutsägbar? Många försöker förutspå hur stor del av svenskarna konsumtion inför julen landar hos e-handlare.

Klart är att drygt 100 miljarder kr i beräknad omsättning 2016 och en stor del av dessa pengar tjänas under december – den stora gåvomånaden. De nordiska länderna har redan handlat julklappar för 9,8 miljarder i år, och 10 miljarder till kommer det att bli. Det är mer än dubbelt så mycket handlat för jämfört med fjolårets 4,4 miljarder vid samma tid.

Om vi tittar på hur mycket pengar det finns kvar i potten för svenska e-handlare så hittar vi 6,35 miljarder som ska spenderas på julklappar i Sverige. Totalt i Norden finns 15,77 miljarder kvar i julklappspotten. Att julafton infaller en lördag i år ger ett perfekt läge med en hel arbetsvecka innan jul att leverera paket. Och de e-handlare som gör det möjligt att handla presentkort och som dessutom erbjuder möjligheten till digitala värdekoder har stor chans att glädja alla sista-minuten-shoppare.

Här i Sverige köper vi gärna hårda paket i form av böcker, skor och hemelektronik. På den mjuka sidan hittar vi kläder, barnartiklar och leksaker. Men nu närmar sig den riktiga ruschen och då är det bra att polera kristallkulan och försöka se om årets julklapp kan generera kompletterande köp.

Förra årets robotdammsugarare var om än teknikfylld en högst vardagsnära produkt. I år går årets julklapp från lösningen för trist vardagssyssla till möjilgheten att uppleva virtuella världar. Enligt HUI Research blir det ett par VR-glasögon som kommer möta glöggvarma kinder när det är dags att öppna det stora paketet under granen:

“Vi lever i den digitala tidsåldern med ständigt ny teknik samtidigt som vi lever i ett upplevelsesamhälle där vi förväntar oss mervärden och förstärkta upplevelser i de flesta situationer. VR-tekniken tar fasta på dessa två trender i kombination.”

Det kan vara värt att titta på kringförsäljning och attiraljer som kan slinka ner när det ändå ska inhandlas julklappar. Rengöringsdukar för glasögon, TV-spel och gåvokort på appar kan vara värda sin plats i check-out flödet.

Svensk e-handel 2016 i siffror:

• 43% tillväxt de senaste fem åren (sedan 2012)
• 51 miljarder lägger vi på största e-handel kategorin som är resor.
• 37 miljarder lägger vi på varor, varav 23% är fordon.
• 450% ökning av köp från mobil bland äldre under de senaste fem åren.
• 41% har avbrutit köp (från e-post erbjudande) när sajten inte varit mobilanpassad.

Källa: Dibs