N När vi frågade Daniel Cowen, medgrundare av 3Doodler, om han ville komma och tala på Nordic eCommerce Summit i Malmö, trodde vi inte att han skulle säga ja. När vi insåg att han bor i Hongkong tänkte vi att chansen var ännu mindre. Men han tackade ja. Några månader senare stod han på Summit-scenen och berättade om sitt företag, crowdfunding och outsourcad kundtjänst. Någon månad senare bokade vi in ett Skype-samtal för att gå lite djupare i de ämnen han tog upp.
– Det har varit ett fantastiskt år för oss, vi hade ett mål för hur många pennor vi skulle skicka från fabriken, och vi gick över målet med 25 %. Vi har också flera spännande nyheter under 2015 som kommer att lanseras.
3Doodler – pennan som ritar i 3D
3Doodler är en penna som kan rita i 3D genom att smälta plast i pennan som sedan stelnar efter en stund när man ”ritat”. Teamet bakom 3Doodler bestämde sig för att testa crowdfunding via Kickstarter. Efter ca en dag hade de samlat in en halv miljon USD, och under lite drygt en månad fick man in 2,3 miljoner USD. 25 000 köpte alltså pennan i förväg. Den andra kampanjen för 3Doodler 2.0 började den 5 januari i år och de nådde sitt mål för finansiering på 16 minuter, vilket är helt fantastiskt! Förutom att samla in pengar till företaget så har de båda Kickstarter-kampanjerna skapat ett väldigt engagerat och lojalt community.
– Att få med sig ett så hängivet community från Kickstarter har verkligen betytt allt för oss, det har blivit en del av vårt företags identitet. Det tar vanligtvis flera år att bygga upp ett sådant förtroende för ett företag. Så vi har dels kunder som bara vill se och använda produkten, och dels kunder som har ett genuint intresse av att hjälpa oss. Det är något som många företag vill ha, kunder som också är fans. Fans gör så mycket mer för ditt varumärke, de berättar för andra om din produkt, de är entusiastiska och de kommer vara uppfinningsrika när det gäller att använda din produkt.
De första vanliga projekten på Kickstarter handlade ofta om människor som ville skriva och trycka en bok, sätta upp en pjäs eller konstshow osv. Det har gått mot att mer handla om tekniska projekt.
– Från början var Kickstarter fyllt av kreativa människor och det har visat sig vara till vår fördel, det var den perfekta publiken att vända sig till. Inte bara för att de har investerat i 3Doodler eller att de har blivit våra fans, utan också för att de har skapat så fantastiska saker med 3Doodler-pennan. Före Kickstarter-kampanjen satt vi och brainstormade vad man skulle kunna använda pennan till men kunderna har verkligen slagit oss på fingrarna när det gäller kreativitet. Det har också gjort att vi har fått väldigt mycket nyttig feedback.
Ett annat segment där man ofta har en mycket engagerad publik är spelbranschen. Det kan vara på både gott och ont, är det något i produkten som inte fungerar som det ska kan domen bli väldigt hård från kunderna.
– En bra sak om du är ett spelföretag är ju att du ganska enkelt kan fixa en bugg. Någon kan sitta i ett rum och koda ihop en patch för att lösa problemet och skicka ut det i en uppdatering. Men för oss så måste produkten verkligen vara perfekt när vi skickar ut den eftersom det är ganska krångligt att ta tillbaka den, reparera eller fixa, och sedan skicka den till kunden igen. Men det finns definitivt likheter i hur fansen beter sig, lika lätt som det är för kunderna att ge positiv feedback så är det lätt för dem att ge negativ sådan.
Outsourcad kundtjänst
En viktig del i att kunna fokusera på produkten har varit att outsourca kundservice.
– Jag skulle inte vilja använda ordet ”outsourca”, det handlar mer om att ”outmanage”. Vi hade vår egen kundservice tidigare, vilket betyder att vårt team tog hand om alla meddelanden och kommentarer från kunder. Vi byggde under ungefär ett år ett eget team med frilansande kundtjänstmedarbetare, och tog själva hand om FAQ och returvillkor själva. Efter det tog vi steget att börja använda oss av en lösning där vi outsourcar kundtjänst. Vi började med att utbilda dem att sköta kundtjänsten som vi ville att den skulle skötas. Så även om de redan var professionella när det gällde kundservice ville vi att de skulle sköta det på vårt sätt. Vi hade ju lärt känna våra kunder och visste hur de ville få hjälp, och vi kunde ju precis allt om vår produkt, så det var lätt för oss att lära dem. Så det är rätt stor skillnad mellan hur vi gjorde om man jämför med företag som väljer att outsourca kundtjänsten från första början. Sedan har vi en i vårt team som har koll på allt de gör för att säkerställa kvalitén, och han kan gå in i vilken konversation som helst. Dessutom har vi någon här som kan svara på frågor som går utöver kundtjänsts kunskap. Men ungefär 85 % – 95 % av alla kundtjänstärenden behöver inte vi ta, och det gör att vi kan fokusera på annat.
– Något som är viktigt om man väljer att outsourca är att all kommunikation är helt transparent. Det är också viktigt att man etablerar en bra relation med företaget så att man kan ge konstruktiv kritik utan att det leder till problem. Om man inte ständigt utvärderar och ger feedback så blir ju inte kundtjänsten bättre.
”Jag skulle inte vilja använda ordet outsourca, det handlar mer om att outmanage”
Crowdfunding vs. riskkapital
Många tror att crowdfunding kommer att förändra företagsvärlden, och Daniel Cowen är en av dem. I sin presentation på Nordic eCommerce Summit Malmö sa han: ”Crowdfunding är en typ av ehandel som helt har förändrat sättet som företag och deras produkter kan byggas och finansieras.”
– Anledningen till att jag sa det i presentationen är att crowdfunding egentligen oftast är förköp av produkter. Kunden beställer en produkt långt före de kommer att få den levererad. Vi kan ta mjukvaruföretag som exempel också. Det finns sådana företag som har lanserat sin mjukvara eller spel på Kickstarter, och de säljer bara sin produkt via sin egen hemsida. Utan Kickstarter-kampanjen skulle de ha ett helt okänt varumärke, ingen skulle veta något om deras produkt och de skulle förmodligen behöva få hjälp av riskapitalister för att finansiera en stor marknadsföringskampanj. Men på grund av Kickstarter kan de hoppa över det steget. De kanske inte ens behöver få riskkapital, och helt ärligt så är det inte speciellt enkelt att få det om man har en galen idé för ett spel eller mjukvara. Men genom crowdfunding så når de kunderna direkt. Skillnaden mellan en riskkapitalist och en slutkund är att riskkapitalisten förmodligen vill tjäna pengar, medan slutkunden vill ha en bra produkt.
3Doodler har valt att inte bara säljas online, de har också valt att säljas via retail. Men de är väldigt kräsna när det gäller att välja retail partners.
– Vi har en hel lista med frågor som vi skickar till distributörer som vill arbeta med oss, och ibland retail partners också. Frågorna rör bland annat om de har sålt en liknande innovativ produkt förut, vilken typ av kundtjänst de har och hur mycket de kan hjälpa en kund. Vi tycker att det är väldigt viktigt för vårt varumärke att våra kunder är nöjda, vilken marknad de än befinner sig på. Våra frågor är väldigt detaljerade, och jag tror att många av företagen blir förvånade över att vi tänker så långsiktigt i och med att det här är den enda produkten vi har producerat än så länge. Men om du ser på vilka som är i vårt team så har vi en fantastisk erfarenhetspool sammantaget, med innovation, startups, distribution och annat på vårt CV.
”Crowdfunding is a new form of ecommerce that has completely changed the way companies and products can be built and funded”
Så lite administration som möjligt
Daniel säger att han helst spenderar så lite tid som möjligt med att administrera, och mer på att få saker gjorda.
– Genom att ha ett litet team och att bara anställa nya medarbetare när det är absolut nödvändigt, får vi mycket mer gjort. Med fler medarbetare kommer också mer administration och hantering av olika slag. Man ser ju ganska många företag som få kapital av investerare och det första de gör är att anställa 30 nya medarbetare. Ofta kan det vara för att de tycker att de ska vara ett företag med t.ex. 50 anställda, det är häftigt att säga. Genom vårt sätt att växa kan vi hela tiden fokusera på att bygga en hållbar business, och vi får mycket gjort, men samtidigt innebär det att vi måste arbeta galet mycket.
Hur mycket är galet mycket?
– 80-100 timmar i veckan ungefär. Det går lite upp och ner, under sommaren när det är mindre att göra blir det bara ca 50 timmar i veckan. Så klart är det lite tungt ibland, det är ofrånkomligt oavsett vad du arbetar med. Men det fungerar eftersom alla i vårt team älskar produkten och är väldigt energiska och positiva och vi vill alla jobba upp det här företaget på en så hög nivå om möjligt.
Daniel berättar gärna om hur de har hittat de olika medarbetarna, ofta är det förknippat med någon anekdot. Som till exempel Faraz Warsi, Lead Interactive Designer på 3Doodler.
– Jag hyrde ut min lägenhet i Montreal via AirBnB och fick en ansökan av en kille som hette Faraz. På den tiden hade jag ett mjukvaruföretag och vi lanserade en iPhoneapp som gick väldigt bra i Saudiarabien och vi behövde en grafisk formgivare. Jag tittade på Farazs CV och det visade sig att han var uppvuxen i Saudiarabien och är en grafisk formgivare! Så vi mötte upp när vi båda var i New York, kom väldigt bra överens och nu arbetar han på 3Doodler. Annars har det varit mycket genom gemensamma vänner som vi har hittat nya medarbetare. Nu när vi börjar bli lite större är det vanligare att vi lägger ut annonser. Men här i Hongkong så är vi ett trevligt startup-community där det är lätt att få tips på bra människor som söker arbete.
Företaget utan mission
På Summit-scenen sa Daniel att 3Doodler inte har någon mission än, att företaget är för nytt för att ha det.
– Det kändes lite konstigt när jag stod där och sa det… Vi har så klart målsättningar och visioner men vi har inte bestämt oss för någon mission som vi liksom anpassar vår verksamhet efter. Dels för att vi inte är i behov av det ännu, men också för att vi håller på att hitta vår identitet fortfarande. Ett så kallat ”mission statement” ska rymmas i en perfekt mening, inte mer än 25 ord och det måste fånga allt som ditt företag är och styra det ni kommer att göra i framtiden. Det är helt enkelt inte möjligt nu.
Den sista meningen Daniel säger till mig innan vi avslutar intervjun summerar honom och 3Doodler. ”Vi är pragmatiska och vet precis vad vi vill göra.” I de samtal vi har haft inför konferensen, under den och efter så är det imponerande hur genomtänkt allting med 3Doodler är. Om man vill slippa fluffigt prat om hur man bygger en bra business så känns det som att Daniel Cowen är den man går till. Kanske vore det inte så svårt för honom att skriva ihop ett mission statement ändå?
”Vi är pragmatiska och vet precis vad vi vill göra.”