I november 2014 kammade Furniturebox hem priset för Årets prestation på Nordic eCommerce Summit i Malmö. Felix Kvick, en av grundarna och förre VD:n på företaget var på plats och kunde ta emot priset.
– Det var jättekul att vinna, jag blev nervös och tagen när jag gick upp på scenen. Internt firade vi med att gå ut och äta trerätters med hela företaget.
Felix Kvick var något av en doldis i ehandelsvärlden tills han ställde sig på Nordic eCommerce Summits scen 2013. Trots att han bara hade varit på Furniturebox i ett år hade bolaget vuxit kraftigt och har fortsatt att växa efter det. Nu sitter han med affärsutveckling och fungerar som ett bollplank för VD:n, Anders Wallstedt.
– Det passar mig bättre att inte vara för operativ i det här läget, jag brinner mer för att hitta nya lösningar och se att det växer.
Felix ger ett ödmjukt och vänligt intryck och berättar gärna om sin bakgrund och resa med Furniturebox. Samtidigt har han en stark integritet och slingrar sig skickligt ur mer personliga frågor. Något som är helt säkert är att han har känsla för business.
– Jag startade mitt första företag som 16-åring och sålde hemsidor. Jag hade gått en kurs i Dreamweaver och märkte att många restauranger saknade hemsidor, så jag tog hjälp av Gula sidorna och ringde runt till restauranger. Det var en thairestaurang som blev min första kund.
Andra företaget blev Bisfront, ett företag som erbjuder outsourcad försäljning.
– I början satt jag och min kompanjon själva och sålde. Nu är det ett företag som har ca 65 anställda och jag sitter fortfarande i styrelsen. Det jag lärde mig från Bisfront var att sälj är A och O, man överlever ju inte annars. I säljet ingår att ha ett erbjudande som fungerar och att all personal är säljfokuserade, även kundtjänst.
”Jag startade mitt första företag som 16-åring och sålde hemsidor.”
Sälja möbler på nätet
År 2012 började Felix titta sig omkring efter något nytt att göra. Han landade i att det fanns ett stort behov av att köpa möbler på nätet. En kanske inte självklar slutsats för många.
– Det fanns ingen renodlad ehandel som gjorde det bra. Själv tyckte jag att det skulle vara helt naturligt att köpa möbler online, du sitter hemma och kan ta mått och annat på en gång, och så får du möblerna hemlevererade istället för att krångla med det själv. Möbelmarknaden i Sverige omsätter ungefär 40 miljarder och jag tänkte att det måste vara möjligt att komma in i den branschen.
I maj 2012 blev Felix en av ägarna av Furniturebox, ett företag som hade både fysiska butiker och ehandel, men inte gick särskilt bra. Han bestämde sig för att stänga ner de fysiska butikerna och bara fokusera på ehandeln. Det var inte den enda förändringen.
– Det enda som inte har förändrats är vår webbadress och telefonnumret. Vi köpte in nya produkter, vi gjorde om webben, skaffade nya leverantörer och så vidare. Vi la inga pengar på marknadsföring i början faktiskt, vi prioriterade efter magkänslan många gånger.
En prioritering som gjordes var kundtjänst. På Nordic eCommerce Summit 2013 pratade Felix mycket om hur man ska bygga just kundtjänsten, vilket verkar vara ett intressant ämne om man ska döma efter antal visningar på YouTube.
– När en ehandel växer så snabbt som vi har gjort så är det oundvikligt att det blir fel ibland. Därför valde vi att satsa tidigt på kundservicen – dels för att reparera när det blir fel men också för att lära oss vad vi gör fel och vad vi ska prioritera.
Att kundtjänst kan lägga ordrar för kunderna direkt är inte helt vanligt. Det är en av mätpunkterna i Mystery eShopper-rapporten som görs varje år, och det är väldigt sällan en kundtjänstrepresentant erbjuder sig att lägga order när vi ringer för att testa kundservicen. Men på Furniturebox ser man det som ett sätt för kundtjänstmedarbetarna att få en belöning för att de har genomfört ett bra samtal. Om de får lägga ordern åt kunden så får de chansen att känna att de verkligen har åstadkommit något åt företaget.
– Vi har väldigt låg omsättning på personal, det är viktigt för oss att de känner sig nöjda, då anstränger de sig extra för att göra kunderna nöjda.
”Det enda som inte har förändrats är vår webbadress och telefonnumret.”
Fungerar fri frakt och retur?
Furniturebox har fri frakt och fri retur, vilket låter smått otroligt med tanke på kostnaden för att frakta möbler.
– En av anledningarna till att vi satsar så mycket på kundtjänst är att vi vill hålla antalet returer nere. När kunderna får hjälp av oss behöver de inte returnera så ofta. Sedan är det så klart inte ofta någon klickar hem möbler utan att faktiskt vara ganska seriösa med sitt köp. Men tryggheten som kunderna känner i och med att de har fri retur gör att de oftare vågar pröva att handla från oss, så det är viktigt för oss att ha.
Frågan är om fri frakt och fri retur kan kännas hotande för andra möbelnätbutiker. Hur ser Felix på deras största konkurrent i möbelbranschen – IKEA?
– IKEA är ett fantastiskt bolag så klart, de är en stor konkurrent med en fysisk närvaro. Men vi har ett större sortiment när det gäller många produkter och slår dem när det gäller onlinenärvaron. Jag oroar mig mer för duktiga ehandlare.
När jag googlar på Furniturebox, dyker en Flashbacktråd upp i sökresultatet. Tråden startades 2010 och sista inlägget var 2014. Skillnaden är markant i hur personerna uttalar sig – från att vara ganska missnöjda runt 2010-2011 är flertalet positiva från 2013 och framåt. Men så hände det ju något i våras som gjorde att några kunder fick problem med leveransen.
– Ett av våra fem lager brann ner till grunden en fredag, det var DHL:s lager så vi var inte den enda ehandeln som var drabbad. Vi jobbade dygnet runt hela helgen för att lösa kundordrar och annat som gick fel. Men vi lyckades lösa det mesta.
Det märks också i Flashbacktråden där några inlägg ivrigt försvarar företaget. På Trustpilot har Furniturebox också väldigt nöjda kunder, vilket ledde till att de kammade hem priset för Årets ehandel inom Hem och trädgård 2014.
– IKEA är ett fantastiskt bolag så klart, de är en stor konkurrent med en fysisk närvaro. Men vi har ett större sortiment när det gäller många produkter och slår dem när det gäller onlinenärvaron. Jag oroar mig mer för duktiga ehandlare.
Introvert tävlingsmänniska
Hur är det nu då med Felix själv, vem är han? När vi har frågat några av hans vänner beskriver de honom som en tänkare som gärna analyserar information från olika håll för att sedan fatta välgrundade beslut. Något som också märks under intervjun är att han är något av en tävlingsmänniska.
– När jag pratar med kontakter i branschen och får höra något stort som de har lyckats med så blir jag triggad och vill slå det, kanske mest för mig själv. Så det är roligt att ha ambitiösa människor omkring mig att bolla idéer med. Jag sätter också upp nya mål för mig själv och vill framåt hela tiden. Det finns en rastlöshet i mig också, jag vill gärna ha att göra. .
En tävlingsinriktad, något introvert analytiker alltså. Vi får se om rastlösheten kommer att ta sig andra uttryck i framtiden, men enligt Felix själv planerar han att stanna kvar ett tag på Furniturebox. Med en förväntad omsättning 2014 på 207 miljoner så verkar det som en bra sak för företaget.
Fakta om Furniturebox:
Omsättning: 207 miljoner
Lönsamt: Ja
VD: Anders Wallstedt (senast från tretti.se)
Huvudkontor: Stockholm