Massiv kritik i media och löpande synpunkter och önskemål från Sveriges e-handlare. Johan Hellman chef för eCommerce hos PostNord menar att för slutkunderna är det kombinationen av tvetydig information, otydlighet gällande leveranstider och utlämningsställen men framförallt fel förväntningar som är grundproblemet.

– Vi måste fokusera på leveranslöftet till konsumenten. Vi måste göra leveranslöftet mer exakt så att konsumenten vet vad hen kan förvänta sig. Idag är att det inte är glasklart för konsumenten som handlar på nätet vad som utlovas gällande leverans, säger Johan Hellman.

Som ansvarig för att utveckla PostNords erbjudande på e-handelsmarknaden berättar Johan Hellman att fokus just nu ligger på konsumentbehov och bekvämlighet. Han tror att missnöjet hos slutkunderna är just diskrepansen mellan löfte och förväntning där det breda tidsfönstret för utlovad leverans är en del.

– Jag förstår att många e-handlare måste ha marginaler för att plocka och packa men för slutkonsumtenen som läser “leverans inom 2-5 dagar” blir det otydligt, säger Johan Hellman.

En anledning till att PostNord utvecklat en egen leverans check-out är att öka konsumentens kontroll av leveranser, en modul som e-handlare kan ladda ner och integrera i den egna miljön.
– Genom informationsutbyte skulle vi kunna bli duktigare att tillsammans hantera leveranser och då även vara tydliga mot slutkonsumenten. Att många e-handlare väljer att skriva ut namnet på logistikföretagets produkt istället förplats och tid kan förvirra kunden, säger Johan Hellman och förklarar genom en jämförelse med inköp i fysisk butik.

– Vår insikt är att det inte alltid är hastigheten på leveransen som avgör om kunden blir nöjd eller inte, utan precisionen. Att veta vilken dag och tid paketet kommer stärker känslan av den förutsägbarhet och kontroll men kan känna att man tappar när man handlar på nätet, jämfört med om man håller varan i sin hand i den fysiska butiken och går till kassan.

I garaget, utanför bakdörren, bakom redskapsboden eller varför inte på altanen? I Danmark är så kallade flexleveranser vanliga. Mottagaren anger helt enkelt var, i direkt eller nära anslutning till sitt hus, paket ska levereras. Och PostNord tittar på att utveckla den typen av möjligheter även i Sverige.

– Jag är övertygad om att hemleveranser kommer att öka även här. Redan efter årsskiftet kan du få paket levererade utan kvittens genom ett val du gör vid aviseringen, säger Johan Hellman.

Till årsskiftet släpper PostNord även möjligheten att välja ett favorit-ombud, dit du alltid vill ha dina leveranser.
– Kanske är ditt bästa utlämningsställe inte närmast ditt hem utan på väg till och från jobbet eller tågstationen. Vi du alltid ha dina leveranser till samma ställe ska du slippa välja gång på gång.

Johan Hellman är öppen för ännu tätare samarbete med e-handlare och branschorganisationer och medveten om att många kunder inte förstår vem som ansvarar för vad.
– För att skapa bra lösningar för slutkunden måste hela branschen höja ambitionen och samarbeta. Vi vill göra det lika enkelt och förutsägbart att handla på nätet som i fysisk butik.

Både e-handlare och logistikföretag går nu höstens och julhandelns hektiska period till mötes. En tid då det är än viktigare att leveranslöftet till konsumenten är tydligt och relevant.
– PostNords ambition är självfallet att kunna möta ett ökat tryck och på så sätt bidra till julhandel på nätet.

  • Source: