”Rehn? Är det så han heter i efternamn?” Butiksbiträdet ser lite frågande ut men tar oss sedan till Mikael Rehns kontor, på övervåningen av en Swedala Outlet-butik. ”Micke, det är någon här som ska intervjua dig.” Ehandelschefen Micke är inte den som krånglar till saker, och är kort och gott känd som Micke på Swedala. Vi sätter oss vid packstationen med öppet fönster ut mot Svedalas ängar en varm julidag. Runt omkring oss står det staplar med ouppackade kartonger – lagerpersonalen är på semester.

15

Förutom att hålla verksamheten igång under sommaren koncentrerar sig Micke på att ta hand om kundtjänst, kunderna får inte vänta bara för att personal har semester. För är det något som Micke inte har en avslappnad syn på, så är det kundkontakterna.

– Att kunderna känner att de får en personlig och unik kontakt med oss är jätteviktigt för mig.

I södra Sveriges ehandelsnätverk har Micke blivit lite av en talesperson för betydelsen av personlig kundkontakt. Med personaliserade orderbekräftelser och handskrivna lappar i paketen vill han bygga kundlojalitet långsiktigt. Var kommer den här entusiasmen för kunden ifrån?

– Det är nog svårt att säga något specifikt, men under 80- och 90-talen var jag hårdrockare med långt hår, och jag blev ständigt dömd på förhand. Det var fortfarande inte helt ok att se ut så i Sverige på den tiden och många tyckte nog att jag nästan såg kriminell ut.

Micke har bland annat jobbat på Hoya som marknadsassistent där han ofta upplevde hur chockade människor blev när de fick träffa honom på riktigt efter att endast ha haft telefonkontakt innan.

– Jag var också på ett par jobbintervjuer där de inte ville anställa mig för att jag sa nej till att klippa håret.

Han blev van vid att alltid anstränga sig lite extra för att människor skulle acceptera honom och tycka att han var trevlig.

– Det har väl följt med mig hela tiden, att jag liksom måste förekomma människor med att vara extra sympatisk så att de förstår att jag är en good-guy. Speciellt när det gäller kunder. Jag har ingen förståelse för kundtjänstmedarbetare som inte jobbar hårt för att vara trevlig och personlig gentemot kunderna.

När man går in på Mickes Linkedin-profil ser man att han har prövat på en hel del olika arbeten, såsom lagerbiträde, budchaufför, marknadsassistent, reproassistent, säljare, support, företagare – han verkar ha haft en fot i alla branscher som har med ehandel att göra. Det är svårt att tänka sig en bättre bakgrund för en ehandelschef. Men betyder alla dessa jobb att Micke är en rastlös människa?

– Nej, men jag är nyfiken. Jag vill gärna lära mig hur man gör nya saker överhuvudtaget. När jag är hemma och är ledig brukar jag försöka bestämma mig för att bara vara, att inte göra något, men det håller aldrig länge. Jag sätter kanske igång med något projekt, till exempel att bygga ut grillplatsen. Inte för att jag är en hantverkare direkt, utan mer för att jag tycker om att bygga något och sedan ha det färdigt. Det är en tillfredsställelse att titta på något och tänka: ”Det där har jag byggt”.

Många ehandlare har svårt att hinna med strategitänk för sina butiker, det är helt enkelt för mycket att göra med den dagliga verksamheten. När Micke känner att han har spenderat flera dagar med att bara se till att allt rullar på, brukar han sitta kvar en kväll för att jobba undan.

– Jag tycker att det är så skönt att sitta ensam ibland på kontoret och ta tag i de där lite större förändringarna. Att gå igenom sajten för att sökmotorsoptimera var en sådan sak där jag var tvungen att ta lite extra tid för att få det gjort. Jag är en riktig genomförare och älskar att pricka av listor.

Micke var en av 60 sökande till tjänsten som ehandelschef på Swedala Outlet. Några månader tidigare hade han slutat på Carpetvista, som säljer mattor online, där han arbetat sedan 2006.

– Det var dags för mig att gå vidare. Jag sa upp mig utan att ha ett nytt jobb och folk tyckte att jag var tokig som gjorde det. Men jag kände att det inte funkade längre och var övertygad att jag skulle hitta något annat – man måste ju tro på sig själv. Jag sökte några jobb, men när jag blev tipsad om den här tjänsten klaffade allt så bra.

”Jag sa upp mig utan att ha ett nytt jobb och folk tyckte att jag var tokig som gjorde det.”

12

Swedala Outlet hade bestämt sig för att starta en ehandel som ett komplement till de fysiska butikerna och behövde en ehandelschef. Plattformen var redan vald när Micke började, det var E37:s ehandelslösning, och den passade till Swedala Outlets befintliga affärssystem. Resten av leverantörerna fick Micke vara med och välja.

– Jag gjorde så att jag tog in offerter från olika leverantörer, sedan ringde jag till deras nuvarande kunder för att fråga hur det är att ha dem som leverantörer. Det är jätteviktigt att prata med andra ehandlare, det är lätt att bara lyssna på en säljare och tro att allt kommer att fungera automatiskt. Genom att prata med en annan ehandlare får man en uppfattning om hur leverantören fungerar när det uppstår problem och annat.

Vi kommer in på ett ämne som bland annat diskuterades på det senaste Nordic eCommerce Summit – samarbetet mellan ehandlare och leverantörer.

– Som ehandlare måste man verkligen springa snabbt för att hänga med och för att hitta konverteringshöjarna hela tiden. I USA är man ofta ca 2 år före oss när det gäller nya funktioner, sociala medier och annat, så jag försöker titta på branschen där för att lära mig vad som kommer att hända här i Sverige i en nära framtid. Jag önskar att leverantörer kunde göra likadant så att de redan planerar för framtiden utan att jag behöver stöta på dem och pusha för förändring. Det kan gå ganska lång tid innan jag får det jag har frågat om från leverantörer här. På Carpetvista hade vi en egenutvecklad plattform så där gick det mycket snabbare att göra förändringar eller implementeringar. Å andra sidan känns det tryggare med en färdig lösning, den funkar oftast och om något går fel är det inte jag som är ansvarig och måste fixa det.

Vad händer i ehandelsbranschen i USA som Micke försöker planera för?

– Vår affärsidé är ju inte direkt unik: vi säljer kläder till lågt pris. Därför kommer vi aldrig att kunna tävla med de stora som Zalando och Boozt till exempel. Det vi däremot ser i USA är ju att ca 25 % av all ehandel sker via marknadsplatser. Jag tror att det kommer bli samma här, speciellt eftersom Amazon är på väg hit och många rustar för att kunna konkurrera med dem.

”Vår affärsidé är ju inte direkt unik: vi säljer kläder till lågt pris.”

13

Swedala Outlets fysiska butiker är stora, men de största förändringarna kommer förmodligen att ske online. I höstas blev Micke kontaktad av CDON som undrade om Swedala Outlet ville sälja sina produkter på CDON:s marknadsplats. De bestämde sig för att testa en produkt och det blev succé.

– Resultatet av testet gjorde att vi kände att det här är rätt väg att gå. Nu har vi testat med fler aktörer, Fyndiq och Tradera och vi har samtal med Spartoo och Amazon i Tyskland. Det har ju varit mycket snack om oron i branschen inför Amazons etablering, men jag tycker att det är bättre att se möjligheter istället för problem. Och det här är vårt sätt att förbereda oss för den förändring som förmodligen kommer att ske.

Det är dags att ta bilder och fotografen försöker coacha Micke för att få till det rätta uttrycket.

– Le bara med ögonen, inte med munnen – alltså var allvarlig fast inte med ögonen.

Micke stänger munnen, men i övrigt förblir han lika brett leende.

Innan vi går därifrån är jag bara tvungen att fråga:

– Hur kom det sig att du klippte ditt långa hårdrockarhår till slut?

– Tja… En dag kände jag att det var dags helt enkelt, så jag klippte page och färgade håret rött.

– Så det var inget stort ideologiskt beslut, trött på att bli dömd på förhand?

Micke på Swedala ler, kisar med ögonen och svarar:

– Nej.

 Foto: Ari Ahokas

  • Source:
  • Source: