Returer. Returer. Returer. 2017 lär precis som alla andra år rivstarta med byten och returer för många e-butiker. Att hantera och förbättra returhanteringen är ett nödvändigt ont och en logistisk utmaning. Samtidigt – en kundfokuserad returupplevelse kan göras kostnadseffektiv och framförallt ge ett tillfälle att visa omsorg om kunden och kundens upplevelse.

Det finns nog inte en enda e-handlare som inte pratar om att få ner antalet returer. Skälen är många – främst ekonomiska men även miljömässiga och rent logistiska då det ofta uppstår problem efter stora e-handelshelger som julen. Mängden returer är svåra att förutse men en sak är säkert – de kommer.

Så tjänar du på en bra returupplevelse
Samtidigt som ingen vill ha returer så vittnar många e-handlare om att de kunder som tar sig till att returnera och som blir nöjda med bemötandet i slutändan är lönsamma kunder.
Att alltid kommunicera och tydligt redogöra för en bra returpolicy på sajten är ett första steg för de kunder som redan i förväg kollar upp alternativet att returnera och byta varorna de köper. Tydlighet skänker trygghet, trygghet ökar chansen att våga klicka hem fler produkter.

Vänd besvikelse till känslan av bra service
I de flesta fall när någon returnerar en vara så är det inte en särskilt positiv upplevelse. Inte minst för att man kanske är besviken för att varan inte passade eller motsvarade förväntningarna. Oftast vill kunden lösa returen så snabbt som möjligt, få pengarna tillbaka och avsluta ärendet. Att medföljande retursedlar gör det lätt att returnera är självklart men upplevelsen kan rentav efterlämna en positiv känsla om de är så enkla att det inte går att göra fel eller om de kompletteras med en enkel guide.
Att steg-för-steg i såväl text som bild visa hur en retur går till och erbjuda förifyllda retursedlar löser många problem, och kan även minska antalet mejl och telefonsamtal till kundtjänst.

Ett företag som full ut förstått att nyckeln till lönsamhet är nöjda kunder, returer eller inte, är Reclaimit. Genom att erbjuda e-handlare automatiserade tjänster som går att integrera med företagens e-handelsplattform eller affärssystem kan returhanteringen bli kostnadseffektiv oavsett det handlar om garantireklamationer, ångerköp eller andra typer av returer. Tjänsten som erbjuds e-handlare, Reclaimit Customer, gör det möjligt för kunderna att dygnet runt registrera sitt returärende helt integrerat på butikens webbsida. Efter registrering får kunden en följesedel och en fraktsedel, och kan då lämna in sin retur på närmaste fraktinlämningsställe. Som handlare vet du då vilka returer som är på väg in och att uppgifterna är korrekt ifyllda och validerade då detta sker automatiskt genom förutbestämda kriterier.

Fem tips som gör returupplevelsen bättre för kunden:

Underlätta och var pedagogisk – använd både text och bild för att visa hur returer går till

Gör informationen lättillgänglig – gör det lätt att hitta er returpolicy och säg samma sak i alla kanaler

Låt returinformation följa med i paketet – då kan du snabbare vända en besvikelse till en positiv upplevelse om returen upplevs som smidig

Be om information kring varför kunden returnerar – här har företag mycket information och kunskap att hämta

Håll kunden uppdaterad – automatisera återkoppling, det inger trygghet och förmedlar att ni bryr er om returer och kundnöjdhet

I E-handboken ”Tydligare argument, bättre dialog, mer mobilanpassning och tryggare returer” redovisas hur utformningen på policy kring returer har förändrats genom åren. Boken kan du enkelt ladda ner här.

  • Source: