För många e-handlare ett resurskrävande men nödvändigt ont – telefonkundtjänsten. I vår bok “Skandinavisk telefonkundtjänst” tar vi en titt på om och hur FAQ, leveransinfo, guider och annat kan bidra till att minska kundsamtal till kundtjänst.
Boken som sammanfattar resultatet av flera månaders shoppande på nätet i både amerikanska och skandinaviska ehandelsbutiker. I år är fokus telefonkundtjänst, för många e-handlare ett nödvändigt ont men för kunden ibland helt avgörande.
En gissning är att i alla fall några ehandlare ställer sig denna fråga någon gång under julhandeln när belastningen på telefonkundtjänst blir hög. Måste man ha telefonkundtjänst? Mail och livechatt är i allmänhet enklare kanaler att hantera för kundtjänstpersonal vid hög belastning. När det gäller mail så kan man i relativ lugn och ro kolla upp information som behövs för att svara på kundens fråga. Och kundens förväntningar på hur snabbt de ska få ett svar är betydligt lägre via mail än via telefon. Om de ringer in till kundtjänst förväntar de sig att få svar direkt.
Just under julhandeln kan det vara speciellt viktigt med telefonkundtjänst. Många kunder kanske är nybörjare inom näthandel och behöver snabbt kunna ställa frågor eller helt enkelt prata med någon för att minska osäkerhet beträffande hur det fungerar. Vi upplever inte att det är en bra strategi att stänga ner telefonkundtjänst under julhandeln eller under hög belastning. När en kund vill kontakta kundtjänst är hen i allmänhet redan lite frustrerad, och att då mötas av till exempel ett kontaktformulär kan göra att man hellre väljer att handla någon annanstans. Då känns det ändå bättre att stå i en telefonkö, även om den är lång.
Svårigheten med leveransinfo på sajten är att ytterligare en aktör är involverad, nämligen logistikföretaget. Viktiga frågor att ställa sig som företag är:
Finns det en sökfunktion där kunden kan spåra sitt paket via ett kollinummer?
Finns det en hänvisning på sajten till logistikföretagets kundtjänst med telefonnumret angivet?
Är logistikföretagets kundtjänst via telefon tillräckligt tillgänglig och omfattande? Om inte, kan nätbutiken ta ett större ansvar?
Förra året var det 53 % av de testade butikerna som informerade kunderna om deadline inför julbeställningarna. När det gäller frågan om julklapparna kommer att hinna fram i tid så behöver man inte vara rädd för att vara detaljerad och specifik. Kunderna har tålamod att läsa sådan viktig information. Brukar du få information av din logistikleverantör vilka datum som gäller för deadlines? Om inte, så är det dags att vi alla sätter press på dem att kunna leverera detta.
Mer om hur tydlig och omfattande FAQ och guider till hur du handlar på nätet hittar du i boken “Skandinavisk telefonkundtjänst” som är sprängfylld med intressant statistik, insiktsfulla sammanfattningar och inte minst en mängd konkreta tips att testa och tänka på gällande telefonkundtjänst. Vill du ha boken? Beställ här!
- Source: