Nu är den här – boken som sammanfattar resultatet av flera månaders shoppande på nätet i både amerikanska och skandinaviska ehandelsbutiker. I år är fokus telefonkundtjänst, för många e-handlare ett nödvändigt ont men för kunden ibland helt avgörande.

Med sammanställning och resonemang utifrån siffror från Mystery eShopper-undersökningen talar boken ”Skandinavisk telefonkundtjänst” sitt tydliga språk. Skandinaviens nätbutiker blir sakta men säkert sämre på kundtjänst på nästan alla mätpunkter. I boken ställer vi oss inte bara frågan varför och utreder orsaken bakom utan fokuserar ligger även på förbättringsmöjligheter.

Vilka är förväntningarna på e-handelns telefonkundtjänst gällande öppettider, tillgänglighet och synlighet? Dygnet runt, via alla kanaler och överallt är kanske konsumenternas önskemål men tyvärr är verkligheten av många olika skäl en annan. Men frågan är om dagens telefonkundtjänster ens är öppna när kunderna handlar som mest? I boken jämförs statistik på kunders köpbeteende och när inköp på nätet sker och tider för kundtjänsternas tillgänglighet. Den hårda slutsatsen – när kunderna handlar som mest har telefonkundtjänst oftast stängt.
Oavsett hur enkel, strukturerad och tydlig en köpprocess är finns det alltid tillfällen då telefonkundtjänst kan ha en avgörande roll om kunden köper eller ej och om det bestående intrycket av e-butiken blir positivt.
Under t.ex. julhandeln sker enligt Klarna sker flest ordrar mellan 21-22 på kvällen. En enkel början som är lätt att mäta är att se över möjligheten att anpassa öppettider för telefonkundtjänst när flest ordrar görs.

Andra faktorer som spelar in är väntetid och personlig touch i bemötandet. De tre punkter som undersökningen mäter hos operatören är: attityd, effektivitet och produktkunskap. Några av tipsen som undersökningen ger är att skapa en en policy för hur operatörerna ska agera när belastningen blir ovanligt hög och att hela tiden hålla FAQ/Q&A på sajten uppdaterad och belysa de allra mest vanliga frågorna.
En välskött telefonkundtjänst kan ge både möjlighet att imponera, bli ihågkommen och framförallt bygga upp en lojalitet.

Fem säkra tips ur boken:

• Att testa er egen kundtjänst är en bra väg mot förbättring, men låt framförallt människor utifrån testa den.
• Snabbhet i all ära, men om det sker på bekostnad av kvalitén så är det inte bra. Tänk på kundservice som en säljkanal och företagets ansikte utåt. Den återspeglar hela företagskulturen.
• Ha fortlöpande utbildning för er personal, så som produktkännedom men prioritera bemötande och lösningsfokus.
• Kundtjänsten är företagets öron och får mycket kännedom om kunderna. Ta tillvara på den kunskapen och involvera personalen i beslutskedjan. Varför inte ha med någon från kundtjänst i ledningsgruppen?
• Det som till sist är avgörande är att det i kundtjänsten sitter personer som brinner för företaget och produkterna – men framför allt för kunderna. De måste älska sitt jobb.

Boken “Skandinavisk telefonkundtjänst” är sprängfylld med intressant statistik, insiktsfulla sammanfattningar och inte minst en mängd konkreta tips att testa och tänka på gällande telefonkundtjänst och kommer att delas ut till alla besökare på årets Nordic eCommerce Summit i Malmö. Vill du ha boken? Beställ här!

• Source:

• Source: