Vi har delat ut pris för Årets Kundupplevelse sedan 2011 under Nordic eCommerce Award och Årets Kundtjänst sedan 2013. Många är nyfikna på metodiken bakom våra bedömningar, så vi tänkte förklara hur vi gör för att mäta hur kunder upplever ett besök på en e-handelssajt. Häng med, så reder vi ut begreppen!

Årets Kundupplevelse

Priset för Årets kundupplevelse grundar sig på Mystery eShopper-undersökningen. Mystery eShopper-undersökningen innebär att 100 skandinaviska nätbutiker testshoppas varje år under julhandeln. Det är runt 400 mätpunkter i undersökningen, hela sajten gås igenom, ett köp genomförs och kundtjänst testas i alla kanaler.

Dessa 400 mätpunkter viktas i ett nytt kalkylblad, och den nätbutik som får högst poäng i HELA undersökningen, vinner priset för årets kundupplevelse. Vi mäter alltså i ett första steg vilka funktioner som erbjuds, och därefter hur väl funktionerna fungerar.

Testet delas in i två stora delar som vi brukar kalla “Marknadsföring” och “Kundservice”.

“Marknadsföring” är översatt från engelskans “Merchandising” och har en mer säljinriktad betydelse än vad termen “marknadsföring” beskriver. I den här delen handlar de flesta mätpunkterna om vilka säljdrivande funktioner eller element som sajten innehåller (och hur bra de är ur ett kundupplevelseperspektiv). Exempel på mätpunkter är:

– Finns det en sökruta?

– Har sökrutan auto-complete?

– Har sökrutan visuellt sök?

– Hur relevanta är sökresultaten? (0-5 poäng)

– Hur relevanta är sökresultaten vid felstavning? (0-5 poäng)

– Finns rekommenderade produkter på förstasidan?

– Finns det merförsäljning i rullgardinsmenyerna?

– Finns mobil sajt?

– Hur relevant är filtreringen? (0-5 poäng)

– Hur många sorteringsrubriker finns det?

 

De här 10 nätbutikerna fick högst poäng (av 100) i år:

1. CDON 67,5

2. Coolstuff 66,5

3. Sportamore 65,75

4. Naturkompaniet 64,25

5. Clasohlson 63,75

6. Bokus 63,75

7. Haléns 63,5

8. Outnorth 63,25

9. Ellos 62,5

10. Putfeetfirst 62,5

 

Som ni ser är det inte stora skillnader i poängen, och alla är ganska långt ifrån topp-poängen som är 100. Det innebär att det finns potential för förbättring! Funktionerna som finns kan finslipas och rent generellt kan många tekniska funktioner optimeras bättre.

När det gäller årets vinnare, CDON, så märker man verkligen att det är en säljinriktning på sajten. Det betyder inte att allt är perfekt, men de står sig väldigt bra i konkurrensen när det gäller kundupplevelse. Vi upplever sajten nästan som en amerikansk sajt, även om det rent funktionsmässigt finns förbättringsmöjligheter.

I år vann en sajt som funnits i många år och som lagt stora resurser på teknikutveckling. Sajterna på silver- och bronsplatserna utvecklas snabbt – så CDON får se upp!

 

Årets kundtjänst

Årets kundtjänst grundar sig på den andra delen av Mystery eShopper-undersökningen. Inkluderat i den delen är stickprov på kundtjänst i alla kanaler som nätbutiken har och att ett köp genomförs och returneras, men det finns också många andra punkter som mäts i den här delen. Några exempel:

 

– Hur tydligt informerar man om returpolicy?

– Hur tydligt informerar man om kontaktinformation till kundtjänst?

– Finns det info om produktgaranti på sajten? (OBS! Är inte samma sak som ångerrätt!)

– Håller nätbutiken vad den lovar när det gäller leveranstid?

– Hur många steg består kassan av?

– Måste man kontakta kundtjänst för att kunna returnera?

– Kan man spara kundvagnen?

– Info om lagersaldo på produktsidan?

– Kan man beställa från orderhistoriken?

 

De 11 nätbutiker som fick högst poäng (av 35,25) i år var:

1. Sportamore 28,75

2. Komplett 28,75

3. Ellos 28,75

4. Lenson 28

5. Haléns 27,5

6. Discshop 27,5

7. Outnorth 27,25

8. Putfeetfirst 27,25

9. Smartgirl/Stylepit 27,25

10. Babyshop 27,25

11. Kicks 27,25

 

Som ni ser fick de tre nätbutikerna i toppen exakt samma poäng. Hur avgjordes då vem som vann? När vi testar kundtjänst i alla kanaler skriver vi en kommentar om upplevelsen. I år blev kommentarerna helt avgörande för vem som vann. Sportamore levererade över förväntan som vanligt, personalen på kundtjänst var passionerade för produkterna, tog sig tid, och hade svar på våra frågor. Varje år lämnar vi Sportamores kundtjänst gladare än vi var före testet. Därför vann de priset för andra året i rad.

Som vi kan se på topp-10 listan för årets kundupplevelse så låg Sportamore högt upp där också, men bara ett par poäng gjorde skillnaden och cdon.se tog hem priset. Värt att nämna är att cdon.se vann samma pris 2012.

För att summera: vi strävar efter att göra bedömningen av de olika sajterna så objektiv som möjligt genom att följa en väl beprövad undersökningsmetodik. I de fall då det görs en bedömning av upplevelsen – exempelvis av kundtjänsten – gör vi vårt yttersta för att sajterna som jämförs ska få så jämförbara frågor eller uppgifter som möjligt. Vår upplevelse ska spegla den som den genomsnittliga kunden har.

Mystery eShopper kan användas för att jämföra sajter med varandra, men det kan också vara ett kraftfullt verktyg för den som vill utveckla sin sajt. Kontakta oss gärna om du vill veta mer!

 

• Source:

• Source: